Dicas

Pós venda e retenção de clientes: ações para fidelizar sua base

Publicado em 16 de Novembro de 2020

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Sabe aquela sensação de ir no seu restaurante favorito, no seu médico de confiança, ou naquela loja onde você sempre acha o que procura? Esse sentimento representa o que é a retenção de clientes por parte do consumidor.

Por outro lado, para as empresas, esse comportamento representa aumento significativo da lucratividade.

Fique aqui até o final do artigo, porque você vai ver como aplicar estratégias para aumentar sua retenção de clientes.

Mas, antes vamos entender todos os benefícios dessa fidelização 

Benefícios da retenção de clientes

Imagine uma loja de roupas e veja como a retenção de clientes funciona:

Idas recorrentes à loja: fidelidade, favorecendo a previsibilidade de receita

Aquisição de diferentes produtos: possibilidade de aumento do ticket médio

Indicação: quando um cliente se torna um fã, existe possibilidade de ganhar mercado de forma escalável

Por isso, as empresas precisam olhar com carinho para a sua base de clientes. Algumas pesquisas mostram que clientes fiéis geram mais de 80% da receita de qualquer negócio. 

E que adquirir uma cliente novo, pode custar até 7 vezes mais do que vender para um antigo.

Isso mostra que a retenção de clientes impacta diretamente no aumento de lucro, pois a taxa de aquisição cai. Veja algumas métricas comuns no marketing que mostram isso.

Grupo de jovens de negócio comemorando aumento na retenção-de-clientes

 

CAC e LTV

O custo de aquisição (CAC), é o quanto a empresa investe para atrair um novo cliente, seja para comprar um produto, assinar um contrato ou serviço. O lifetime value (LTV), estima o tempo que potencial cliente vai gerar lucro para a empresa.

Imagine uma academia, a retenção se aplica em:

  • A mesma pessoa matricular-se em várias atividades, como Youga, artes marciais, e cross fit, por exemplo
  • Redução da desistência entre o 3º e o 6º mês (cerca de 65% dos alunos desistem até o 6º mês)
  • Por meio de indicação, garantir a matrícula de amigos e familiares

Para ficar ainda mais claro, vamos imaginar outro exemplo. Em uma faculdade, a retenção funcionaria da seguinte forma:

  • Aluno não desistir e completar a graduação
  • Aluno começar uma pós-graduação na mesma instituição
  • Aluno virar um cliente promotor e indicar a instituição

Como aumentar minha retenção de clientes

Agora, vamos ver algumas dicas práticas para você fidelizar seus clientes.

Alinhamento entre marketing e vendas

Algumas empresas enfrentam dificuldade quando o assunto é comunicação entre time de marketing e time de vendas.

Mas, é preciso saber que essa sintonia é fundamental para o aumento das vendas e a fidelização dos clientes.

Pois, o marketing possui informações de mercado, público, tem o poder de filtrar as melhores oportunidade e realizar a pré-venda para que a conversão aconteça de maneira fluida.

Enquanto isso, o time de vendas tem um contato direto com o cliente e consequentemente, detém informações preciosas do perfil de cliente ideal.

O time de vendas, pode e deve, informar a equipe de marketing com essas informações, para que captação dessa oportunidades seja otimizada constantemente.

Divisão de responsabilidades

Para que o negócio aconteça, é necessário dividir as responsabilidades. Isso vale internamente, entre as equipes e departamentos, assim como na relação com prestadores de serviço.

Se a sua empresa utiliza os serviços de uma agência de marketing, por exemplo, você precisa se atentar a detalhes como:

  • Prazos de entrega, 
  • Liberação de verba de mídia, 
  • Calendário de conteúdo, 
  • Aprovações, 
  • Troca de informações.

Experiência do usuário

O consumidor moderno está mais exigente. Ter um produto ou serviço de qualidade não é mais um diferencial. Você precisa mapear a experiência do consumidor dentro da sua empresa.

Em um e-commerce, por exemplo, o objetivo é que o usuário se sinta à vontade para comprar na sua loja. 

Basicamente, o site precisa ter a navegação simples, o  acesso ao material deve ser facilitado, a página deve ser adaptada para dispositivos mobile, e os produtos devem ser fáceis de achar.

Avise seus clientes primeiro

É fundamental para qualquer consumidor, a sensação de que ele é especial. Quando for lançar um novo produto ou serviço, avise a sua base de clientes antes de divulgar abertamente. Se possível, ofereça benefícios, como um desconto, bônus, exclusividade, entre outros.

Cliente recebendo a segunda compra por conta do aumento na retenção-de-clientes

 

Conclusão

É preciso olhar com carinho para a base de clientes. Pesquisas de satisfação também são bem vindas para que você corrija possíveis falhas nos processos da sua empresa.

Devido a velocidade e facilidade da informação, é muito fácil pesquisar opções de soluções. O que torna o mercado mais competitivo e os consumidores mais exigentes.

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